DUYGUSAL EMEK VE İŞE YABANCILAŞMA İLİŞKİSİ: GİZLİ SAYILAR (HIDDEN FIGURES) FİLMİ


DUYGUSAL EMEK VE İŞE YABANCILAŞMA İLİŞKİSİ: GİZLİ SAYILAR (HIDDEN FIGURES) FİLMİ


İnsan yaşamında önemli bir yere sahip olan duygu, örgütlerde uzun bir süre dikkate alınmamıştır. Klasik yönetim anlayışının egemen olduğu dönemlerde, Taylorist düşüncenin etkisi ile insanların duyguları göz ardı edilerek, diğer üretim unsurları gibi verimlilik ve etkinlik bağlamından ayrı değerlendirilmemiştir. Sonraki dönemlerde ise çalışanların duygularına yönelik bir farkındalık oluşmuş ve bilimsel araştırmaların ilgi alanlarından birisi haline gelmiştir. Özellikle hizmet sektöründe yaşanan gelişmelerle birlikte çalışanların duygularını dikkate almak bir zorunluluk haline gelmiştir.

Bu çalışmada, çalışanların iş yerinde duygularını sergilemesi ya da sergilememesi için sergiledikleri çabayı ifade eden duygusal emek kavramı ile çalışanların işe yabancılaşması arasındaki ilişki, 2017 yapımı Gizli Sayılar (Hidden Figures) filmi bağlamında incelenmektedir. 1950 ve 1960’ların ABD’sinde çalışanların yaşadıkları ayrımcılık, ırkçılık ve cinsiyetçilik karşısında sergiledikleri duygusal emek ve işe yabancılaşma süreci, söz konusu film bağlamında ele alınmıştır. Bu çalışma ile işyerinde ırkçılık ve ayrımcılığın çalışanlardaki yansımalarının duygusal emek ve işe yabancılaşma unsurları dikkate alınarak ortaya konulması ve bu iki unsur arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır.

****Tam metin için Linke Tıklayınız.

ÖZET


DUYGUSAL EMEK VE İŞE YABANCILAŞMA İLİŞKİSİ


Çağdaş sosyolojide en güncel eğilimlerden bir tanesi, insanların etkileşimlerinin duygusal alanlarını araştırmak olarak görülmektedir. Taylorist düşüncenin etkili olduğu dönemlerde dikkate alınmayan duygu olgusu, yeni dönemde ise daha önemli hale gelmiştir.

Çalışanın iş yerinde sergilediği duygusal emek ile çalışanın işe karşı yabancılaşması arasındaki ilişkinin incelendiği bu çalışmada, 1950 ve 1960’lı yılların ABD’sine ışık tutan 2017 yapımı Gizli Sayılar (Hidden Figures) filmi örnek olay olarak seçilmiştir.

Nitel araştırma yöntemlerinden yararlanılan çalışmada, içerik analizi ve gömülü kuram yaklaşımları kullanılmıştır. Ayrıca, duygusal emek ve işe yabancılaşma kapsamında yapılan akademik çalışmalar incelenmiştir.

Çalışmada elde edilen bulgulara göre, bireylerin duygusal emek göstermesi ve işe yabancılaşma sürecinde, toplumsal kültür, kurum kültürü, liderlik, yasalar, teknoloji, cinsiyetçilik, ırkçılık ve ayrımcılık gibi faktörler önemli rol oynamaktadır. Elde edilen bulgular ışığında, duygusal emek ve işe yabancılaşma arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, İşe Yabancılaşma



ABSTRACT



RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR AND WORK

ALIENATION



One of the most recent trends in contemporary sociology is seen as exploring the emotional areas of human interactions. The feeling of emotion which is not taken into consideration during periods when the Taylorist thinker is influential has become more important in the new period. In this study, which examines the relationship between emotional labor that an employee shows at work and alienation of an employee at work, Hidden Figures, a film of 2017, which sheds light on the United States of the 1950s and 1960s, was chosen as the case study.

In this study, content analysis and grounded theory approaches are used, which is used qualitative research methods. In addition, academic studies have been examined on emotional labor and work alienation.

According to findings in the study, factors such as social culture, corporate culture, leadership, laws, technology, sexism, racism and discrimination play an important role in the emotional labor of individuals and work alienation. According to the findings, it is seen that there is a positive relation between emotional labor and work alienation.

Key Words: Emotional Labor, Work Alienation.



GİRİŞ

Klasik yönetim anlayışında önemli bir yere sahip olmayan duygu kavramı, Hathorne deneyleri sonrasında daha farklı bir konuma sahip olmuştur. Çalışma hayatında hizmet sektörünün ağırlıklı hale gelmesi ile birlikte duygusal emek olgusunun varlığı ve önemi gündeme gelmiştir. Bu çalışmada Hochschild’in (1979, 1983) araştırmaları ile gündeme gelen duygusal emek kavramı ile Karl Marx’ın araştırmalarında önemli bir yere sahip olan yabancılaşma-işe yabancılaşma arasındaki ilişkiyi, 1950 ve 1960’lı yılların ABD’sini ele alan 2017 yapımı Gizli Sayılar (Hidden Figures) adını taşıyan film bağlamında ele almayı amaçlamıştır.

Bu kapsamda araştırmanın ilk bölümünde örgütlerde duygu, duygusal emek kavramı, duygusal emek stratejileri, duygusal emeğin boyutları, duygusal emek ve meslekler, duygusal emek davranışının iş görenler üzerindeki etkileri konularına değinilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde, işe yabancılaşma, yabancılaşmanın boyutları, işe yabancılaşma hakkındaki ulusal akademik çalışmalar, işe yabancılaşma ve duygusal emek arasındaki ilişki konuları ele alınmıştır. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise, Gizli Sayılar (Hidden Figures) filminin incelenmesi sonucunda elde edilen duygusal emek temasına ilişkin bulgular, işe yabancılaşma temasına ilişkin bulgular ve konu ile alakalı ilgili filmden alınan film karelerinden bulgular yer almaktadır.

Değerlendirme

Gizli Sayılar (Hidden Figures) filmi, 1960’lı yıllar Amerika’sında yaşanan ırkçı, ayrımcı ve cinsiyetçi yaklaşımlar nedeniyle, siyahî vatandaşların hem toplum içerisinde hem de iş yerlerinde yaşadıkları zorlukları gözler önüne getirmektedir. Siyahî ve kadın olmaktan kaynaklanan ayrımcılık ve kötü muamele bireylerin sosyal hayatta yabancılaşmasına neden olurken, çalışma hayatında da işe yabancılaşma ve duygusal emek konusunda güçlüklerle muhatap olmasına neden olmuştur. Bu süreçte liderin ayrımcılığı önlemeye yönelik yaklaşımlar, çalışanların içsel ve dışsal motivasyonları ve ekip ruhu ya da iç grup diyebileceğimiz birliktelikleri sorunların üstesinden gelinmesine ve bir sinerjinin oluşturulmasına katkı sağlamıştır. Bu süreçte sosyal ve yasal faktörlerin etkisini ve bu unsurlarda yaşanan değişimi görmezden gelmek mümkün değildir. Dolayısıyla, Gizli Sayılar (Hidden Figures) filmi, dönemin ırkçılık, ayrımcılık ve cinsiyetçiliği karşısında sergilenen duygusal emek ve işe yabancılaşma sürecini gözler önüne sermiştir.


SONUÇ

Duygusal emek konusunda yapılan araştırmaların önemli bir kısmının kar amaçlı endüstrilerdeki mesleklere yönelik gerçekleştirildiği görülmektedir. Hemşirelik, dağıtım görevlisi, öğretmenlik gibi meslek çalışanlarının önemli bir kısmı kar amacı gütmeyen kurumlarsa çalışsa da duygusal emek sergilemelerini bekleyen müşterilerinin olduğunu (öğrenciler, aileler vb.) söylemek mümkündür. Bu kapsamda bir sonraki araştırmanın kar amacı güden meslek grupları ile kar amacı gütmeyen meslek grupları tarafından tecrübe edilen duygusal emek arasındaki benzerlikler ve farklılıkları ortaya koymak amacı ile gerçekleştirilebilir (Cribbs, 2015: 21-22).

Gizli Sayılar (Hidden Figures) filmi bağlamında değerlendirildiğinde çalışanların duygusal emek ve işe yabancılaşma göstermesinde toplumsal kültür, ırkçılık, ayrımcılık, cinsiyetçilik, yasalar, kurum kültürü, yönetici/lider özellikleri, örgütsel adalet, terfi, işin yapısı gibi çeşitli unsurların etkili olduğu gözlemlenmektedir. Çalışanların işyerinde maruz kaldıkları bu unsurların neticesinde daha fazla duygusal emek göstermeleri ihtiyacı doğmakta ve bu durum işe ve örgütte yabancılaşma sürecini de etkilemektedir. Irkçılık ve ayrımcılık gibi fiillerin iş yerinden uzaklaştırılması girişimi ve örgütsel adaletin sağlanması çabasının ise çalışanların örgütsel bağlılığını artırdığı ve işe yabancılaşmanın önüne geçilmesini sağladığı gözlemlenmektedir.

Çalışmanın en belirgin kısıtlarından birisi olarak tek bir filmin incelenmesi görüldüğünden benzer filmlerin çalışmaya dâhil edilmesi suretiyle daha kapsamlı sonuçların elde edilebileceği düşünülmektedir. Ayrıca, yerel bağlam eksenli incelemelerde kültürel farklılıklara dair bulguların elde edilmesi muhtemeldir.

Duygusal emek konusunun cinsiyet ve ırk gibi alanlardaki yansımaları incelenebilir. Mirchandani (2003), özellikle ırkın duygusal emek hakkındaki genel önermelerde tashihe neden olabileceğini, teorilere sadece ekleme yapmanın ötesinde onları değiştirebileceğini ileri sürmüştür. Araştırmacıların onun çağrısına yanıt vermesine rağmen, 10 yıl sonra bile onun endişeleri geçerliliğini sürdürmektedir. Duygusal emek için ırkın etkileri hem kuramlaştırmada yetersiz kalınmış hem de ampirik olarak gelişmemiş bir alan olarak görülmektedir (Wilkins ve Pace, 2014: 398).

KAYNAKLAR

Ala, C. (2017). İki Film Birden (Paterson – Hidden Figures).https://www.ntv.com.tr/sanat/iki-film-birden-paterson-hidden-figures,u7bLSSWSJUKyBd6NuPuclw (20.05.2018).

Allen, J. A., Diefendorff, J. M., Ma, Y. (2014), Differences in emotional labor across cultures: A comparison of Chinese and U.S. service workers, Journal of Business and Psychology, New York : Springer, 29:21–35.

Ashforth, B. E., ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. The Academy of Management Review, 18(1), 88.

Atay, S., ve Gerçek, M. (2017). Algılanan rol belirsizliğinin işe yabancılaşma üzerindeki etkisinin ve demografik değişkenlere göre farklılıklarının incelenmesi. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 7(2), 321-332.

Aydın, G.D., ve Takay, B.A. (2017). Janus’un iki yüzü: yabancılaşma ve gösteriş tüketimi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 35, Sayı 1, 2017, s. 1-18.

Basım, H. N., ve Begenirbaş, M. (2012), Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt 19, Sayı 1, 77-90.

Bedük, A. (2010), Karşılaştırmalı İşletme-Yönetim Terimleri Sözlüğü, 2. Baskı, Konya: Selçuk Üniversitesi Basımevi.

Beğenirbaş, M. (2015). Psikolojik sermayenin çalışanların duygu gösterimleri ve işe yabancılaşmalarına etkileri. Süleyman Demirel Üniversitesi İ. İ. B. F. Dergisi, 20 (3), 249-263.

Bilgin,  N.  (2006).  Sosyal  bilimlerde  içerik  analizi  teknikler  ve  örnek çalışmalar.

Ankara: Siyasal Kitabevi.

Breedon, J. (2015), Emotional Labor Training: The Effect of Deep Level Acting Training on Deep Level Acting and Emotional Exhaustion, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Southern Illinois University, Edwardsville.

Brotheridge, C. M., ve Lee, R. T. (2003), Development and validation of the Emotional Labour Scale, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365–379.

Brotheridge, C. M., ve Taylor, I. (2006), Cultural differences in emotional labor in flight attendants, W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy, C. E. J. Härtel (Editörler), In Individual and Organizational Perspectives on Emotion Management and Display. Published online: 2006; 167-191.


Choi, Y., ve Kim, K. (2015), A Literature Review of Emotional Labor and Emotional Labor Strategies. Universal Journal of Management, 3(7), 294-301.

Chu, K. H.,& Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the Hospitality Emotional Labor Scale. Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(6), 1181-1191.

Cribbs, A.J. (2015), Emotional labor and conflict in schools: teacher perceptions of the emotional display rules necessary for negative teacher - student interactions, Yayımlanmamış Doktora Tezi, University of Pittsburgh.

Çukur, C. Ş. (2009), The development of the Teacher Emotional Labor Scale (TELS): Validity and reliability, Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri / Educational Sciences: Theory & Practice, 9 (2), 559-574.

Diefendorff , J. M., Croyle, M. H., ve Gosserand, H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357.

Erickson, R. J., ve Ritter, C. (2001), Emotional labour, burnout and inauthenticity:

Does gender really matter?, Social Psychology Quarterly 64(2), 146–163.

Erkal, M. E. (1984). Sanayileşme ve Yabancılaşma İlişkisi. Sosyoloji Konferansları Dergisi. Sayı 20, 9-24.

Ertekin, P., ve Özmen, D. (2017). Bir Üniversite Hastanesinde Çalışan Hemşirelerde İşe Yabancılaşmayı Yordayan Değişkenlerin İncelenmesi. Hemşirelikte Eğitim Ve Araştırma Dergisi, 14 (1), 25-30

Fineman, S. (1996), Emotion and organizing,       Handbook of organization studies, S.

R. Clegg, C. Hardy and W. R. Nord (Editörler), London: Sage.

Gaan, N. (2011), Development of Emotional Labour Scale in Indian Context, Vision:

The Journal of Business Perspective, Volume: 15 issue: 1, page(s): 41-48.

Glomb T.M., Kammeyer-Mueller J.D., ve Rotundo M. (2004), Emotional labor demands and compensating wage differentials, Journal of Applied Psychology, Aug;89(4):700-714.

Grandey, A. (2000), Emotion Regulation in the Workplace, Journal of Occupational Health Psychology, 5, p. 101.

Güğerçin, U., ve Aksay, B. (2017). Dean’in Yabancılaşma Ölçeğinin Türkçe Uyarlaması: Geçerlilik Ve Güvenilirlik Analizi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 13 (1), 137-154.

Gürbüz, S., ve Şahin, F. (2016). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: Felsefe-

yöntem-analiz. 3. Baskı. Ankara: Seçkin Yayıncılık.


53


Hashem, T. N. (2017), Call center emotional labor and its influence on their performance in dealing with seniyor citizens in Jordan telecommunication companies, International Business Research, Canadian Center of Science and Education, Vol. 10, No. 9, 106-115.

Hochschild, A. R. (1979), Emotion work, feeling rules, and social structure, The American Journal of Sociology, The University of Chicago Press , Vol. 85, No. 3, pp. 551-575.

Hochschild A.R. (1983), The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling,

Berkeley: University of California Press.

Hochschild A.R. (2012), The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling,

Berkeley: University of California Press.

Jordan, C., Soutar, G., ve Kiffin-Petersen, S. (2007), Emotional labour strategies: A subgroup analysis, In R. Chapman (Editör), 21st ANZAM 2007 Conference, Sydney, Australia, Vol. 21, 1-13.

Kamber, A. (2014). Duygusal emek bağlamında çalışmanın anlamı ve işe yabancılaşma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisan Tezi.

Kiral, E. (2016), Psychometric properties of the emotional labor scale in a Turkish sample of school administrators, Eurasian Journal of Educational Research, 63, 71-88.

Kirkpatrick, D. L. (1994), Evaluation training programs, San Francisco: Berrett-Koehler Publishers Inc.

Kurt, Z. (2013). Duygusal emek faktörünün yabancılaşmaya etkisi: İstanbul’daki otel işletmeleri ve seyahat acentalarına yönelik bir araştırma. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale.

Lazanyi, K. (2004), Who benefits from emotional labor?, Applied Studies in Agribusiness and Commerce, 9(3), Agroinform Publishing House, Budapest.

Liu, Y., ve Zhang, D. (2015), Development of questionnaire on emotional labor among primary and secondary school teachers, Journal of Education and Training Studies, Vol. 3, No. 1, 46-55.

Marshall, G. (1999). Sosyoloji Sözlüğü. O. Akınhay ve D. Kömürcü (Çev). Ankara:

Bilim ve Sanat Yayınevi.

Mesmer-Magnus, J. R., DeChurch, L. A., ve Wax, A. (2011), Moving emotional labor beyond surface and deep acting: A discordance–congruence perspective, Organizational Psychology Review, 1–48.

54


Mürteza, F., Çolakoğlu, Ü., ve Atay, H. (2017). İşgörenlerin İşe Yabancılaşma Düzeyleri ile Demografik Faktörleri Arasındaki Farklılaşma: Dört ve Beş Yıldızlı Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Journal of Travel and Tourism Research, 12, 1-18.

Mirchandani,  K.  (2003).  Challenging racial  silences  in  studies  of  emotion  work:

Contributions from anti-racist feminist theory. Organization Studies, 24(5), 721–742.

Oral, L., ve Köse, S. (2011), Hekimlerin duygusal emek kullanımı ile iş doyumu ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiler üzerine bir araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, C.16, S.2, 463-492.

Özkaplan, N. (2009), Duygusal emek ve kadın işi/erkek işi, Çalışma ve Toplum Dergisi, 2, 15-24.

Paoli, P. (1997), Second European survey on the work environment 1995. Dublin, Ireland: European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions.

Pugh, S. D., Diefendorff, J. M., Moran, C. M. (2013), Emotional labor: Organization-level strategies, and outcomes, A. Grandey, J. Dieffendorff, D. E. Rupp (Editörler), Emotional labor in the 21st century: diverse perspectives on the psychology of emotion regulation at work, New York: Routledge.

Pugliesi, K. (1999), The consequenses of emotional labor: Effects on work stres, job satisfaction, and well-being, The Journal of Motivation and Emotion, Volume. 23, Issue. 2, 125-154.

Robbins, S.P., ve Judge, T. A. (2013), Örgütsel Davranış, İ. Erdem (Çeviri Editörü),

14.  Basımdan Çeviri, Ankara: Nobel Yayıncılık.

Sert, G., Kurtoğlu, M., Akıncı, A., Seferoğlu, S. S. (2012). Öğretmenlerin Teknoloji Kullanma Durumlarını İnceleyen Araştırmalara Bir Bakış: Bir İçerik Analizi Çalışması, Akademik Bilişim’12 - XIV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri. Uşak Üniversitesi.

Sieben, B., ve Wettergren, Å. (2010), Emotionalizing Organizations and Organizing, B. Sieben ve Å. Wettergren (Editörler), Emotionalizing Organizations and Organizing Emotions – Our Research Agenda 1st Edition, Palgrave Macmillan, 1-23.

Simirnova, O. (2017), Emotion management and the professional culture of administrative social workers in Russia: common standards versus the moral mission of social care, Journal of Social Policy Studies, Vol. 15, No. 1, 129-142.

Simirnova, O. (2012), Konseptsiya emotsionalnogo truda Arli R. Hochschild, P.V.Romanov ve E.R.Yarskaya-Smirnova, Antropologiya professiy: Granitsy zanyatosti v epohu nestabilnosti, Moskova: Variant, TsSPGİ, 75-96.s


55


Shetterly, M. L. (2016). Hidden figures: The American dream and the untold story of the black women mathematicians who helped win the space race. William Morrow, 368 pp.

Shuler, S., ve Sypher, B. D. (2000). Seeking emotional labor: When managing the heart enhances the work experience, Management Communication Quarterly, 14(1), 50–89.

Stanislavksi, C. (1938), An Actor Prepares, New York: Routledge.

Şimşek, H., Balay, R., ve Şimşek, A. S. (2012). İlköğretim Sınıf Öğretmenlerinde Mesleki Yabancılaşma. Eğitim Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 2(1), 53-72.

Tang, C., Seal, C. R., Naumann, S. E., ve Miguel, K. (2013), Emotional labor: The role of employee acting strategies on customer emotional experience and subsequent buying decisions, International Review of Management and Marketing, Vol. 3, No. 2, 50-57.

Tanriverdi, H., ve Kılıç, N. (2016). Algılanan Örgütsel Destek ve Örgütsel Yabancılaşma Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. Hacettepe Üniversitesi Sosyolojik Araştırmalar E-Dergisi, 1(1), 1-18.

Totterdell, P., ve Holman, D. (2003). Emotion Regulation in Customer Service Roles: Testing a Model of Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology. 8(1), 55–73.

Tokmak, İ. (2014). Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3), 134-156.

Tükel, İ. (2012). Modern örgütlerde yabancılaşma ve Kafka’nın “Dönüşüm” romanının bu bağlamda analizi. Dokuz Eylül Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, 1(2), 34-50.

Uçar,           Z.          P.           (2017).           Gizli           Sayılar                      Hidden           Figures.

https://www.filmloverss.com/gizli-sayilar-hidden-figures/ (15.05.2018).

Wharton, A. S. (2014), Work and Emotions, J. E. Stets, J. H. Turner (Editörler), Handbook of the Sociology of Emotions, Volume II, Springer Netherlands.

Wharton, C. S. (1996). Making people feel good: Workers' constructions of meaning in interactive service jobs, Qualitative Sociology, 19, 217-233.

Wilkins, A. C, ve Pace, J. A. (2014). Class, Race and Emotions, J. E. Stets, J. H. Turner (Editörler), Handbook of the Sociology of Emotions, Volume II, Springer Netherlands.

Wouters, C. (1989). The sociology of emotions and flight attendants: Hochschild's

Managed Heart, Theory, Culture & Society, Volume: 6 issue: 1, page(s): 95-123.



Yıldız, F. Z. (2018). Sinema, edebiyat ve fotoğraf: sanatta emeğin temsilleri üzerine bir inceleme. 26. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi. Karadeniz Teknik Üniversitesi. 707-714.

Yıldız, F. Z. (2017). Duygusal emek ve yabancılaşma ilişkisi: Kabin memurları örneği. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.

Zaganjori, O. (2016). Duygusal emek ve işe yabancılaşma ilişkisi üzerine ampirik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Konya.

Zapf, D., ve Holz, M. (2006). On the positive and negative effects of emotion work in organizations, European Journal of Work and Organizational Psychology, 15:1, 1-28,

Zapf, D., Mertini, H., Seifert, C., Vogt, C., ve Isic, A. (1999). Frankfurt Emotion Work Scales— Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit FEWS 3.0. Frankfurt, Germany: Department of Psychology, J. W. Goethe-University Frankfurt.

Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  ve  Gremler,  D.  D.  (2009),  Services  marketing:

Integrated customer focus across the firm, Fifth Edition, New York: McGraw Hill.





****Tam metin için Linke Tıklayınız.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder

En Popüler Yayınlar

Son 1 Yılın Popüler Yayınları