C.Yükseköğretimde Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri ~ Muhammet Negiz

C.Yükseköğretimde Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri

Toplam Kalite Yönetimini oluşturan çeşitli ilkeler bulunmaktadır. Bu ilkeler, Toplam Kalite Yönetimi sürecinde önemli rol oynamaktadır. Sürekli gelişme (kaizen), önce kalite, insana saygı, hata önleme, tam katılım, üst yönetimin liderliği ve sorumluluğu, işi ilk girişimde doğru yapmak, kültürel değişim, sürekli eğitim, müşteri odaklı olma gibi Toplam Kalite Yönetimini oluşturan çeşitli ilkeler bulunmaktadır[1].

1.Sürekli Gelişme

Masaaki Imai, 1986 yılında yayınlamış olduğu “Kaizen” adındaki kitabında, kaliteyi “geliştirilebilen her şey” olarak tanımlamıştır[2]. Bu tanım, sürekli gelişmenin Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımı içerisindeki rolünü açıkça ifade etmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi, mevcut kalite düzeyinin sürekli olarak ölçülmesi, değerlendirilmesi ve daha iyiye doğru gelişimin sağlanmasını amaçlamaktadır. Yaşanmakta olan teknolojik sürecin hızına yetişmek için, sürekli gelişme ihtiyacı bulunmaktadır[3]. Faaliyet süreçlerinde yüksek kaliteyi elde edebilmek için, kurum çalışanlarının sürekli gelişme işlemlerine katılması gerekmektedir[4]. Çalışanların katılması gereken, sürekli gelişme süreci aşağıda gösterilmiştir[5]:

Şekil 1. Sürekli Gelişme Döngüsü

Kaynak: Rampersad, H., Obshee Upravleniye Kachestvom Lichnostniye i Organizatsionnie İzmeneniya, Olimp Business Publication, Moskova, 2005, s. 123.

Şekilde görüldüğü gibi, öncelikle iyileştirilmesi gereken süreçler belirlenmektedir. Gerekli değerlendirme ve standardizasyon sonrasında PUKO (Planla, uygula, kontrol et, harekete geç) yönteminden yararlanılmaktadır. Süreçler ile bireysel niteliklerin iyileştirilmesi ve bu işlemlerin sürekliliği sağlanmaktadır. Bu sayede, kurum içerisinde toplam kalitenin gerçekleştirilmesi amaçlanmaktadır.

Yükseköğretim kurumları, ulusal ve küresel düzeyde yaşanan değişimlere uyum sağlamak, rekabetten kazançlı çıkmak ve Toplam Kalite Yönetimini başarılı olarak uygulayabilmek için sürekli gelişme faaliyetlerini kurum içerisinde etkin bir şekilde sürdürmelidir. Akademik ve idari açıdan iyileştirilmesi gereken süreçler belirlenerek kurum kalitesinin sürekli iyileştirilmesi sağlanmalıdır.

2.Önce Kalite

Uzun vadede başarıyı sağlayacak olan, önce kalite ilkesi, müşteri isteklerini karşılama ve rekabet edebilme adına büyük önem taşımaktadır. Kurum, süreç içerisinde karşılaşılan kalite maliyetlerine katlanarak, uzun dönemde başarı elde edecektir[6].

Kurum, “önce kalite” ilkesi çerçevesinde hareket ederek, karını uzun dönemde artıracaktır. Kurumun kısa dönem karlılığı hedeflemesi durumunda, kaliteden taviz vermesinden dolayı, uluslararası alanda rekabet yeteneğini ve uzun dönem karlılığını kaybedecektir[7].

Önce kalite yaklaşımının benimsenmesi Yükseköğretim kurumlarının, kurumsal ve akademik faaliyetlerinde kalite artışını ve paydaşların memnuniyetini sağlayacaktır.

3.İnsana Saygı

Toplam Kalite Yönetimini oluşturan ilkelerden bir diğeri de insana saygıdır. Ishikawa, “insanlığı esas alan bir yönetim biçiminin insanların sınırsız güçlerinin gelişmesine izin veren bir yönetim” olduğunu ifade etmektedir. Yöneticiler, sorumluk paylaşımı ve tam katılımı sağladıklarında, kurum içerisine insana saygı anlayışını yerleştirerek kültür haline getirebilirler. Çalışanlara ve yeteneklerine gösterilen saygı, potansiyellerinin ortaya çıkmasına da yardımcı olacaktır[8].

İnsan odaklı tesis edilmiş olmaları nedeni ile insana saygı duyma, potansiyelini gerçekleştirmesi için imkân sağlama gibi hususlar, yükseköğretim kurumlarının varlık sebepleri ile örtüşmektedir.

4.Hata Önleme

Hata önleme ilkesi, kusurlu ürün üretilmesini engelleyecek tedbirleri almayı ifade etmektedir Kalite çalışmalarında, üretim sonrası kusurlu olan ürünlerin tespiti gerçekleştirilmektedir. Bu görev genel olarak kalite departmanının sorumluluğuna bırakılmaktadır[9]. Toplam kaliteyi sağlamak için uygulanması gereken önemli bir ilkedir.

Hata önleme ilkesi yükseköğretimde toplam kalite çalışmalarında da gereklilik arz etmektedir. Yükseköğretim kurumlarında verilen eğitimlerin çağın gerekliliğine uygunluğu denetiminin yapılması ve üretim yapılan alanlarda gerekli hata önleyici tedbirlerin alınması, toplam kalitenin elde edilmesine yardımcı olacaktır.

5.Tam Katılım

Tam katılım, Toplam Kalite Yönetimi felsefesinde oldukça önemlidir. Peter Drucker’in ifade ettiği üzere, “günümüzde bilgiye dayalı organizasyonun ötesinde, sorumluluğa dayalı organizasyona yönelmenin gerekliliğine inanılmaktadır. Bilgiye dayalı organizasyon, herkesin kurumsal hedeflere katkı için sorumluluk üstlenmesini gerektirmektedir”[10].

Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımının ilk ifadesi olan “toplam”, süreç içerisinde herkesin yer alması gerektiğini vurgulamaktadır. Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımını oluşturan elementlerden bir tanesi olan tam katılım, tüm çalışanların ortak amaçlar doğrultusunda kalite sürecinde yer alması gerektiğini ifade etmektedir. Tam katılımın sağlanabilmesi için çalışma ortamından korkuyu kaldırmak gerekmektedir[11].

Yükseköğretim kurumlarının kalite çalışmalarına tüm personelin katılımının sağlanması gerekmektedir. Rektör, dekanlar, enstitü müdürleri, fakülte sekreterleri, bölüm başkanları, koordinatörler ve kendilerine bağlı bütün personelin kalite çalışmalarında yer alması gerekmektedir. Sürece katılımın tam sağlanması kalitenin iyileştirmesine katkı yapacaktır.

6.Üst Yönetimin Liderliği ve Sorumluluğu

Üst yönetim, Toplam Kalite Yönetimi anlayışında kilit bir rol üstlenmektedir. Kalite çalışmaların başlatılması, idaresi, motivasyon, kararlılık gösterme ve denetim gibi hususlarda üst yönetimin desteği gereklidir.

Deming, 1986 yılındaki “yönetim tesis edilmeli” şeklindeki tespitini, “liderlik tesis edilmeli” olarak değiştirmiştir. Çalışanların motivasyonunun, liderlerin örnek olmasıyla gerçekleştiğini ifade etmiştir. Aynı şekilde, liderin çalışanların performansını ödüllendirme ve değerlendirmesi gerektiğini vurgulamıştır[12]. Üst yönetim liderliği oluşturulmalı ve gerekli yükümlülükler yerine getirilmelidir.

Yönetim liderinden, aşağıdaki özellikleri taşıması beklenmektedir[13]:

-Kalite çalışmalarına kendini adama,

-Kurumun mevcut durumu hakkında bilgi sahibi olma,

-Kalite ile etkileşim içerisinde olan her türlü paydaşın çalışmalara katılımını sağlayabilme,

-Çalışanları yeni hedeflere yönlendirebilme,

-Misyon, vizyon gibi değerleri iletebilme,

-Çalışanlara koçluk yaparak işlerin yürütülmesini sağlayabilme.

Kalite konsepti içerisinde, liderlik görevini üstlenen yöneticinin üç önemli işlevi bulunmaktadır. Bu işlevler;

-Vizyonu belirleme,

-Açıklanmış olan değer ve öncelikleri destekleme,

-Mükemmelleşmeyi yönetme, şeklindedir[14].

Lider, formal ve informal yöntemlerle takipçilerine rehberlik ederek, kurumun amaçlarına ulaşılmasını sağlamalıdır[15]. Ayrıca, insan ve makinelerin üreticiliği, kalitenin iyileştirilmesi, çıktıların artırılması, çalışanların işlerinden gurur ve memnuniyet duyması gibi konulara odaklanmalıdır[16].

Yükseköğretim kurumlarında lider konumunda olan kişiler; rektör, dekan, enstitü müdürü ve bölüm başkanından oluşmaktadır. Liderlerin kalite çalışmalarına öncülük etmemesi, gerekli moral ve motivasyonu sağlamaması, süreci olumsuz etkileyecektir. Liderlerin çalışmalarda yer almaması, tam katılımın sağlanamamasına neden olacak ve kalite sürecinden kopmalar yaşanacaktır.

Kalite çalışmalarında, liderin sorumluluk alması gerekmektedir. Liderin sorumluluklarını astlarına devrederek, kalite çalışmalarına katılmaması durumunda da sonuç başarısız olacaktır. Lider, çalışmaların gidişatı hakkında bilgi sahibi olmak ve sürece yön vererek destek sağlamakla yükümlüdür.

Eğitim kurumlarında kendisini sürekli geliştiren ve rol model olan liderlere ihtiyaç duyulmaktadır[17].

7.İşi İlk Girişimde Doğru Yapmak

İşi ilk girişimde doğru yapmak, toplam kalite yaklaşımının gereklerindendir. Mal ve hizmetin belirlenmiş olan standartlara göre, ilk girişimde doğru üretilmesi gerekmektedir. Amaç, mal veya hizmetin, tasarım aşamasından itibaren hatasız üretilmesidir. Hız ve maliyet motifleri, bu sürece yön veren unsurlardır[18] .

Yükseköğretimde işi ilk girişimde doğru yapma ilkesi, eğitimin kusursuz olarak verilmesi ve üretilen teknik malzemelerde sıfır hata uygulaması ile gerçekleştirilebilir. Eğitim faaliyetlerinin doğru biçimde yapılması için gerekli olan husus, akademisyenlerin gerekli niteliklere sahip olmasını sağlamakla mümküdür.

8.Kültürel Değişim

Toplam Kalite Yönetimini uygulamaya karar veren kurumun yapması gereken ilk işlem, kültürünü değiştirmektir. Kaliteyi iyileştirme amacı ile başlanılan bu yolcuğa, kültürel değişimle devam etmek gerekmektedir[19] .

Toplam Kalite Yönetiminin başarılı olarak uygulamanın şartlarından bir tanesi, örgüt içerisinde kalite kültürünün oluşturulmasıdır. Ülkeler gibi kurumların da kendi kültürleri bulunmaktadır. Kişi ve grupların herhangi bir organizasyon içerisindeki tutum ve davranışlarını kontrol eden, norm, inanış ve değerlerin toplamı kültürü oluşturmaktadır[20].

Kültürel değişimle, örgütsel öğrenme, çalışanların değerlendirilmesi, dinamizm, geleceğe odaklanma, inovasyon yönetimi, sosyal sorumluluk gibi çeşitli unsurlar kurum kültürüne kazandırılmalıdır. Toplam kalite kültürüne liderler uyum sağlamalı ve çalışanlar için örnek olmalıdırlar [21].

9.Sürekli Eğitim

Sürekli eğitim ilkesi, toplam kalite sürecinin bütün aşamalarında gerekli olan, önemli bir etkendir. Kurum kültürü, kalite felsefesi, görev tanımı gibi çeşitli konularda çalışanların eğitime tabi tutulması, güncel bilgilerde donatılması gerekmektedir.

Çalışanlar, işlerini yapmak için gerekli olan hususları öğrenmekle yükümlüdürler. Yükümlülüklerini bilmeyen bir çalışanın, görevlerini yerine getirmesi mümkün değildir[22]. Toplam Kalite Yönetimi anlayışı çerçevesinde, üst düzey yöneticiler dâhil bütün personele sürekli eğitim verilmelidir.

Eğitim konuları, aşağıdaki başlıklar altında toplanabilir[23]:

-Toplam kalite felsefesi,

-Takım kurulması, liderliği ve takım içi çalışmalarda etkinlik,

-Kalite geliştirme yöntemleri.

Kurumiçi sürekli eğitim vasıtasıyla, çalışanlarda motivasyon artışı, işbirliği, TKY anlayışının amacı, yöntemi, görev ve sorumluluklar gibi konularda farkındalık sağlanacaktır.

Yükseköğretim kurumları bünyesinde yapılacak olan kalite çalışmaları sırasında rektör, dekan, bölüm başkanı gibi liderlere eğitimler verilmelidir. Bu sayede, kalite kültürünün kurum bünyesinde yerleşmesi sağlanacaktır.

Öğrencilerin de katılımının sağlanacağı eğitim süreci sonrasında Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin kurum içerisine yerleşmesi için gereken en önemli adım atılmış olacaktır.

10.Müşteri Odaklı Olma

Müşteri odaklı olma ilkesi, toplam kalite yaklaşımında önemli bir yere sahiptir. Bu ilke, kurumsal faaliyetlerin müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda gerçekleştirilmesini ifade etmektedir.

Kurum içerisinde çeşitli niteliklerde müşteriler bulunmaktadır. Bu müşteriler, kalite zincirini oluşturmaktadır. Bir kişi, iç ya da dış müşterinin taleplerine yanıt vermediği takdirde bu zincir kırılabilir. Bu durum müşteriyi etkilemektedir. Kurumda mükemmelliği yakalamak için, kalite zincirinde bulunan her çalışan, müşterileri hakkında şu soruları sorabilmelidir[24]:

-Müşteri kim?

-Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri neler?

-Bu ihtiyaçlar, tespit edilebilir mi? Nasıl?

-Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yetkinliği nasıl ölçülebilir?

-Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri sürekli olarak karşılanabilir mi?

-Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerindeki değişim nasıl gözlemlenebilir?

-İç müşteriler kimlerdir?

Toplam Kalite Yönetimi’nin temelinde, iç ve dış müşteri etkileşimi ile süreçler yer almaktadır. Bu temel, kalite taahhüdü, kalite mesajının iletilmesi ve toplam kalite için gerekli olan kültürel değişimin kabul edilmesi ile çevrelenmiştir[25]. Bütün süreçler, müşteri merkezli olarak tasarlanmaktadır. Müşteri istek ve beklentilerine göre kurum faaliyetleri şekillenmektedir.

Yükseköğretim kurumları, iç ve dış müşteri kavramını net olarak tanımlamalı, istek ve beklentileri tespit etmelidir. Kurumsal faaliyetler, bu istek ve beklentilere göre şekillendirilmelidir. Müşterilerini, öğrenci, toplum, öğrenci velileri, iş dünyası olarak belirlemiş bir yükseköğretim kurumu, politikalarını bu grupların istek ve beklentilerine göre belirlemelidir.

[1] Yıldırım, H. A., (2002), Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi: İlköğretim ve Ortaöğretim Kurumlarında TKY Uygulama Modeli, Nobel Yayınevi, Ankara, s. 41-59.

[2] Casas, A. M., (2011), Total Quality Management; Quality Culture, Leadership and Motivation, Tesi di Laurea, Politecnico di Milano, s. 31.

[3] Halis, M., (2010), Meslek Yüksekokulları İçin Toplam Kalite Yönetimi & ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara, S. 55-57.

[4] Rampersad, s. 122.

[5] Rampersad, s. 123.

[6]Efil, İ., (2010), İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon, Dora Yayınları, Bursa, s. 166.

[7]Ishikawa, K., (1998), Shto Takoe Vseobsheye Upravleniye Kachestvom? Yaponskiy Put, TKB İntersertifika Yayıncılık, Moskova, s. 56.

[8]Tekin, M., (1999), Toplam Kalite Yönetimi, Kuzucular Ofset, Konya, s. 163-165.

[9] Yıldırım, s. 45.

[10] Tekin, 160-163.

[11] http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/overview.html

[12] Neave, H., (2005), Prostranstvo Doktora Deminga: Printsipi Postroyeniya Ustoychivogo Biznesa, Aplina Business Books Publication, Moskova, s. 290.

[13] Efil, TKY, s. 179.

[14] Evans, J., (2007), Upravleniye Kachestvom, Unity Publication, Moskova, s. 532.

[15] Efil, İ., (1987), İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon, Örnek Kitabevi, Bursa.

[16] Deming, W. E., (2007), Vyhod İz Krizisa Novaya Paradigma Upravleniya Lyudmi, Sistemami i Protsesami, Alpina Business Books Publication, Moskova, s. 226.

[17] Bridge, B., (2003), Eğitimde Toplam Kalite Uygulamaları, Beyaz Yayınları, İstanbul, s. 42.

[18] Halis, M., (2000), Paradigmadan Uygulamaya Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri, ISO 9002 Kalite Belgesi Çalışmaları, Beta Yayınları, İstanbul, s. 119.

[19] Evans, s. 586-579.

[20] Dahlgaar vd, s. 235.

[21] Evans, s. 586-579.

[22] Neave, s. 284.

[23] Efil, TKY, s. 195.

[24] Department of Trade and Industry, From Quality to Execellence: Total Quality Management, http://www.businessballs.com/dtiresources/total_quality_management_TQM.pdf.

[25] Department of Trade and Industry, http://www.businessballs.com/dtiresources/total_quality_management_TQM.pdf.

I.BÖLÜM
YÜKSEKÖĞRETİMDE KALİTE, ÖZELLİKLERİ VE KALİTE YAKLAŞIMLARI

I.YÜKSEKÖĞRETİMDE KALİTE KAVRAMI

A.Yükseköğretimde Toplam Kalite Yönetimi’nin Tanımı

1.İstisna Olarak Yükseköğretimde Kalite.

2.Standartlara Uygunluk Olarak Yükseköğretimde Kalite.

3.Amaca Uygunluk Olarak Yükseköğretimde Kalite.

4.Kurumsal Amaçlara Ulaşmada Etkililik Olarak Yükseköğretimde Kalite

5.Müşterilerin İhtiyaçlarını Karşılama Açısında Yükseköğretimde Kalite.

B.Yükseköğretimde Kalitenin Tarihsel Gelişimi

C.Yükseköğretimde Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri

1.Sürekli Gelişme