A.Yükseköğretimde Toplam Kalite Yönetimi’nin Tanımı ~ Muhammet Negiz

A.Yükseköğretimde Toplam Kalite Yönetimi’nin Tanımı

Kalite, insanlık tarihi boyunca var olan ve gelişen bir kavramdır. Eski tarihi belgelerde dahi, o günün şartlarına göre kalitenin tanımı yapılmış ve yasalarla uygulanması sağlanmıştır [1].

Kalite kavramının tanımında bir mutabakat yoktur. Kalite üzerine yapılmış olan başlıca tanımlar şu şekildedir[2]:

-Mal ve hizmet üretiminde, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasıdır.

-Müşteri, işveren ve personel mutluluğu için yapılan çalışmaların tümüdür.

-İhtiyaç, standartlar ve kullanıma uygunluktur.

-Bir mal veya hizmetin, belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneğini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği).

-Belirli bir mal ve hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu).

-Bir mal veya hizmetin, belirlenmiş veya muhtemel ihtiyaçları karşılayabilme özelliklerinin tümüdür (TS-ISO).

-Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için çaba harcamaktır (Deming).

Myron Tribus, kaliteyi, mal ya da hizmetin, kullanıcı beklentilerine cevap verebilirliği olarak tanımlamıştır[3]. Yükseköğretim kurumlarında kalite, Tribus’a göre tanımlanırsa, eğitim hizmeti ile bağlantılı olan öğrenci, öğrenci velileri, paydaşlar gibi unsurların eğitime ilişkin beklentilerinin karşılanması, kaliteyi ifade etmektedir. Ancak, hizmet konusunda yeterli bilgiye sahip olmayan müşterilerin beklentileri, kaliteyi tanımlama konusunda yeterli olmayacaktır. Bu nedenle, Tribus’un yapmış olduğu tanım eksik kalmaktadır.

Yükseköğretimde kalite kavramını tanımlamak, oldukça zordur. Yükseköğretimde kalitenin tanımlanması, bireyin yükseköğretimdeki konumuna göre değişiklik arz etmektedir. Öğretim üyesi, öğrenci, yönetici veya şirketler açısından yükseköğretim kalitesi farklı tanımlanmaktadır[4].

Birleşmiş Milletler tarafından yayınlanan Dünya Yükseköğretim Deklerasyonu’nun 11. Maddesine göre, yükseköğretimde kalite, öğretim, akademik programlar, araştırma, burs, kadro, öğrenciler, bina, tesis, fakülte, ekipman, toplum ve akademik çevreye hizmet gibi bütün aktivite ve fonksiyonları bir çatı altında toplayan çok yönlü bir konsept olarak tanımlanmıştır[5].

Bers’e[6] göre yükseköğretimin kalitesi, öğrencilerin eğitim sonuçlarının yardımı ile tanımlanabilir. Kurumlar, öğrencilerin eğitim sonuçlarını değerlendirmek için yöntemler geliştirmelidir.

Gibbs, yükseköğretimde kaliteyi tanımlarken, Biggs’in (1993) eğitimi formüle ettiği 3P (Presage: öngörme; Process: süreç; Product: ürün) kavramını kullanmış ve aşağıdaki gibi açıklamıştır[7]:

-Öngörme kavramı: Üniversitenin içinde bulunan unsurları kapsamaktadır. Bu unsurlar; kaynaklar, öğrencilerin ve akademik kadronun kalitesi şeklinde sıralanabilir.

-Süreç kavramı: Öğrenme ve öğretmede gerçekleşen süreçleri ifade etmektedir. Bu süreçler; sınıfların boyutu, sınıf iletişiminin ölçüsü, geri bildirim (feedback) miktarı, öğretim kalitesi, itibar ve kalite zenginleştirme gibi süreçlerdir.

-Ürün kavramı: Eğitim süreci, öğrenci performansı, öğrenme ve iş sahibi olabilme gibi değişkenleri kapsamaktadır.

Kaliteyi tanımlarken, Weber’in sınıflandırmasına göre dikkkate alınması gereken iki unsur bulunmaktadır. Bu unsurlar; değer odaklı amaçlar ve araçsal amaçlar’dır[8]:

-Değer odaklı amaçlara göre kalite, insanların temel kabul ettikleri, evrensel kalite ve karakteristiklerdir.

-Araçsal amaçlara göre kalite ise, öğrencilerin asgari kaynaklarla iyi sonuçlar elde etmesi ve mezunların işgücü piyasasında rekabet edebilir olmasıdır.[9].

UNESCO tarafından hazırlanan Kalite Güvencesi Akreditasyon Terimleri ve Tanımları Sözlüğü’nde kalite, çok boyutlu ve dinamik bir konsept olarak tanımlanmaktır. Kalite, aşağıdaki unsurlara bağlı olarak değişik şekillerde tanımlanabilmektedir[10]:

-Farklı paydaşların, yükseköğretimdeki menfaatlerini belirleme,

-Girdi, süreç, çıktı, misyon ve bakış açısı gibi unsurlar,

-Akademik dünyanın özelliklerini değerlendirme ihtiyacı,

-Yükseköğretimde gelişimin tarihsel süreci.

Winston[11], kaliteyi, bilgiyi elde etme, öğrencinin en kısa zamanda iş sahibi olması ve sektörde başarısını amaçlama şeklinde tanımlamıştır.

İngiltere’de faaliyet gösteren, Yükseköğrenim Kalite Güvence Ajansı (Quality Assurance Agency for Higher Education) ise, yükseköğrenimde kaliteyi, öğrencilerin amaçlarına ulaşabilmesi için, öğrenme fırsatlarını ortaya koyabilme yolu şeklinde tanımlamıştır[12].

İdeal yükseköğretim kurumu, kalite odaklı olmalıdır. Yükseköğretim kurumlarında kalite için, sistem kalitesi, insan kalitesi, donanım kalitesi ile bu kalite boyutlarının tesis ve teşvikini sağlayacak olan liderlik kalitesi gerekmektedir[13].

Yükseköğretimin kalitesi, fakülteler ve öğrenci destek sisteminin kalitesine bağlıdır. Eğitim kalitesi, yükseköğretim kurumu tarafından hazırlanmış olan standartlar ile belirlenmektedir[14].

Yükseköğretimin kalitesi, karmaşık ve çok boyutlu bir niteliğe sahiptir. Bu karmaşık yapının temel bileşenleri, aşağıdaki gibi sıralanabilir[15]:

-Entelektüel seviye,

-Mesleki bilgi,

-Genel eğitim ve kültür seviyesi,

-İletişim yeteneğine sahip olma,

-Etik boyut,

-Profesör ve okutman kadrosu,

-Eğitim programları,

-Öğretim süreci metot ve teknolojileri,

-Materyal-teknik ve bilimsel zemin,

-Enformasyon sağlama.

UNESCO, 1998 yılında yayınladığı, “XXI. Yüzyılda Yükseköğretim Küresel Deklarasyonu: Vizyon ve Faaliyetler” raporunda, yükseköğretim kurumlarına aşağıdaki hedeflere ulaşmalarını önermiştir[16]:

-Kurumların ihtiyaçlarına cevap verebilecek niteliklere sahip mezun yetiştirme,

-Toplumun taleplerini karşılayacak şekilde ders müfredatını modernize etme, yüksek düzeyli bilgi ve yetenekleri dersler vasıtası ile öğrencilere kazandırma,

-Yaşam boyu öğrenme, bireysel gelişim ve sosyal hareketlilik imkânlarını sağlama,

-Araştırmalar vasıtası ile bilginin oluşması ve yaygınlığını sağlama,

-Toplumun kültürel, sosyal ve ekonomik kalkınmasını sağlama,

-Kültürleri anlama, koruma, geliştirme ve yaygınlaştırma,

-Eğitime ve akademisyen hazırlamaya yatırım,

-İş dünyası ile işbirliğini güçlendirme,

-Toplumsal talepler analiz ve tahmin,

-Eğitimde inovasyon çalışmalarını gerçekleştirme.

Toplam Kalite Yönetimi, kurumun her alanında mal ve hizmet boyutunda sürekli iyileşmeyi tesis ederek, müşteri memnuniyetini sağlama ve hizmet kalitesini geliştirme amacında olan yönetim anlayışıdır[17].

Çağdaş bir yönetim anlayışı olarak birçok sektörde uygulanan Toplam Kalite Yönetimi, günümüzde dünyanın saygın üniversiteleri başta olmak üzere birçok yükseköğretim kurumunda uygulanmaya çalışılmaktadır. Türk yükseköğretiminde karşılaşılan, kalitesizlik, düşük performans gibi sorunların çözümü için, Toplam Kalite Yönetimi’ni kararlılıkla uygulamak gerekmektedir[18].

1.İstisna Olarak Yükseköğretimde Kalite

İstisnai olarak yükseköğretimde kalite, kalitenin geleneksel yaklaşımına vurgu yapmaktadır. Kullanıcı veya sahibine statü sağlayacak, kendine özgü ürün veya hizmeti sunma şeklinde ifade edilebilir. Yükseköğretim kurumunun bu şekilde özgün hizmet ve yüksek standart sunması, kaliteli bir kurum olarak tanımlanmasını sağlamaktadır[19].

Geleneksel olarak kalite, ayırıcı ve seçkin olan unsurları referans almaktadır[20]. Bu durum, kalitenin istisnai özelliklere göre değerlendirilmesi yaklaşımını doğrulamaktadır.

İstisnai kalite anlayışı; geleneksellik, mükemmellik ve standartlar olarak üç ayrı konsepte incelenmektedir. Bu konseptleri kısaca şu şekilde açıklayabiliriz[21]:

-Geleneksel konsept: Bu konsept, sunulan hizmetin özel ve yüksek bir vasıf taşıdığını ifade etmektedir. Kullanıcı ile sahiplerine statü ve seçkinlik sağlamaktadır. Kalitenin tanımlamasında, seçkinlerin kalite anlayışı yansıtılmaktadır.

-Mükemmellik konsepti: Yüksek standartlara sahip olma ve sıfır hatayı içermektedir.

-Standart konsepti: Belirlenmiş olan standartlara uygunluk, kalite olarak tanımlanmıştır.

2.Standartlara Uygunluk Olarak Yükseköğretimde Kalite

Standartlara uygunluk olarak kalite anlayışının esasları üretim endüstrisinden gelmektedir. “Standart” kelimesi, öngörülmüş ya da tahmin edilmiş olan spesifik özellikleri ifade etmektedir. Bir kurum, öngörülen standartları karşıladığı zaman “kaliteli kurum” olarak tanımlanmaktadır[22].

Standartlar, formal bir yolla tanımlanmaktadır. Tam zamanlı çalışan profesörlerin sayısı, fakülte üyelerinin yayınlanmış makale sayıları gibi standartlar, formal olarak tanımlanmaktadır. Bu sayede, değerlendirme adil olarak yapılmaktadır[23].

3.Amaca Uygunluk Olarak Yükseköğretimde Kalite

Amaca uygunluk olarak kalite, tüketici talep, ihtiyaç ve tutkularını yerine getirmeyi ifade etmektedir. Yükseköğretimde ise, kurumun gerekli kaliteye sahip olduğunu programdaki amaçları yerine getirebilmesi göstermektedir[24].

Amaca uygunluk olarak yükseköğretimde kalite, belirlenmiş olan amaçların elde edilmesi şeklinde ifade edilebilir. Burada önemli olan husus, amacı tanımlayacak kişilerin belirlenmesidir[25].

Belirlenecek kurumsal amaçlar, kalite standartlarına dönüşeceği için bu süreç içerisinde uzman kişilerle çalışılmalıdır. Bu amaçların uygulanması sırasında da aynı ciddiyeti göstermek gerekmektedir.

4.Kurumsal Amaçlara Ulaşmada Etkililik Olarak Yükseköğretimde Kalite

Kurumsal amaçlara ulaşmada etkililik olarak kalite, “amaca uygunluk” tanımı ile benzerlik taşımaktadır. Bu yaklaşımda, amaçlar kurum tarafından belirlenmektedir. Yükseköğretim kurumu, bir misyon hazırlamaktadır. Kurum, belirlenen bu misyona ulaşma konusunda çaba göstermektedir[26].

5.Müşterilerin İhtiyaçlarını Karşılama Açısında Yükseköğretimde Kalite

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama açısından kalite, kurumsal faaliyetlerde müşterilerin istek ve beklentilerini temin etmeye odaklanma şeklinde tanımlamaktadır. Bu tanımına göre, yükseköğretim kurumunun kalitesi, hükümet, öğrenciler ve aileleri gibi farklı grupların istek ve beklentilerine bağlılık göstermektedir[27].

Bu bağlılık, öğrencilerin istek ve beklentilerinin hepsinin doğru olmadığı gerçeğini değiştirmemektedir. Bu nedenle, müşteri talepleri kurumunun amaçları ile çelişmemelidir.

[1] Diken, A., (1998), Sanayi ve Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, Konya Ticaret Odası Eğitim ve Kültür Yayınları, No: 8, Konya, s.3-4.

[2] Bedük, A. , (2010), Karşılaştırmalı İşletme-Yönetim Terimleri Sözlüğü, Selçuk Üniversitesi Basımevi, Konya, s. 126.

[3] Gorbashko, E. A., Bonyushko N. A., Semchenko, A. A.,(2011), Garantii Kachestva Vysshego Obrazovaniya v Usloviyah Mezhdunarodnoy İntegratsii, Saint Petersburg Devlet Ekonomi ve Finans Üniversitesi Yayınları, St Petersburg, s. 14.

[4] Magnale, V. S., Potluri, R. M., (2011), Quality Management in Indian Higher Education System:Role of Internal Quality Assurance Cell (IQAC), Asian Journal of Business Management, s. 253.

[5] Friend-Pereira, J. C., Lutz, K., Heerens, N., (2002), European Student Handbook on Quality Assurance in Higher Education, The National Unions of Students of Europe (ESIB), www.esib.org, s. 13.

[6] Bers, T. H. (2008). The role of institutional assessment in assessing student learning outcomes. New Directions for Higher Education 141, 31-39. doi: 10.1002/he.291

[7] Gibbs, G., (2010),Dimensions of Quality, The Higher Education Academy Publication, Hessington, s. 14-42.

[8] Tjeldvoll, A., (2009), Philosophical and Managerial Insights on The Way Towards The Knowledge and Learning Society: A Lao Wai’s Reflections on Education Quality in East Asia-Focus Hong Kong, Social Sciences Journal, Sayı 2(64).

[9] Juceviciene, P., (2009), Controversies of Quality Perception in Higher Education and Their Consequences in Quest for the Alternetive Solutions, Social Sciences Journal, Sayı 3(65), s. 60.

[10] Vlãsceanu, L., Grünberg, L., and Pârlea, D., 2007, Quality Assurance and Accreditation: A Glossary of Basic Terms and Definitions (Bucharest, UNESCO-CEPES) Revised and updated edition. ISBN 92-9069-186-7.

[11] Winston, B. E., (1997)Total Quality Management a Heartful Approach to Do Things Right, Rogen University School of Business, s. 86.

[12] Aberden Üniversitesi Kalite El Kitabı, http://www.abdn.ac.uk/registry/quality.

[13] Aktan, C., (2004), Nasıl Bir Üniversite?, Değişim Yayınları, İstanbul, s. 18.

[14] Magnale ve Potluri, s. 253.

[15] Gorbashko, E. A., Bonyushko N. A., Semchenko, A. A.,(2011), Garantii Kachestva Vysshego Obrazovaniya v Usloviyah Mezhdunarodnoy İntegratsii, Saint Petersburg Devlet Ekonomi ve Finans Üniversitesi Yayınları, St Petersburg, s. 10.

[16] Karpenko, M. P., (2012), Kachestvo Vysshego Obrazovaniya, Sovremennoe Gumanitarnaya Akademiya (SGU) Yayınları, s. 164.

[17] Aktan, C., (2003), Özlenen Üniversite/ Yaşanan Üniversite, Yeni Türkiye Yayınları, Ankara, s. 131.

[18] Aktan, Özlenen Üniversite, s. 130.

[19]UNESCO, (2011), Understanding and Assessing Quality, Module 4, International Institute for Educational Planning, Paris, s. 10.

[20] Harvey, L.,( 1995), ‘Editorial: The quality agenda’, Quality in Higher Education, 1(1), s. 5-12.

[21]Dahlgaard, J. J., Kristensen, K., Kanji, G. K., (2007) Fundamentals of Total Quality Management, Taylor & Francis Publication, s. 12.

[22] UNESCO, Module 4, s. 10.

[23] UNESCO, Module 4, s. 10.

[24] Harvey, s. 5-12.

[25] UNESCO, Module 4, s. 11.

[26] UNESCO, Module 4, s. 11.

[27] UNESCO, Module 4, s. 11.